Wie bearbeite ich meine Bestellungen über das Extranet? – Digitec Galaxus Partner

Was ist das Customer Management Interface (CMI)?

Unser Extranet, das CMI, dient zur Auftragsverwaltung. In diesem Portal können Händler
Bestellungen, Retouren so wie auch Stornierungen bearbeiten und verwalten. Die Digitec Galaxus AG setzt
eine zeitnahe Bearbeitung der Aufträge voraus, um eine stetige Kundenzufriedenheit zu garantieren.

Allgemein

Neue Bestellungen sollen innerhalb eines Tages bearbeitet werden.
Bei neuen Bestellungen ist der jeweilige "Status" einer Position wahrheitsgetreu anzugeben.
Sollte es zu Lieferengpässen kommen, ist dies dem Kunden über den Status "Liefertermin" mitzuteilen. Dasselbe gilt für Produkte, welche nicht mehr verfügbar (EOL) sind.
Bestellungen mit einem Liefertermin sollen beim Eintreffen der Ware umgehend bearbeitet
werden.
Retouren und Stornierungsanfragen sollen, wie Bestellungen auch, innerhalb eines Tages
bearbeitet werden.
Retouren und Stornierungsanfragen sollen im besten Fall immer akzeptiert werden.
Wird eine Retoure aufgrund eines Schadens abgelehnt, so ist die Ware dem Kunden zu retournieren. Hier kann bilateral mit dem Kunden jedoch eine andere Lösung ersucht werden.
So lange eine Bestellung nicht vom Händler bearbeitet wurde (noch offen ist), hat der Kunde
die Möglichkeit diese zu stornieren.
Stornierungsanfragen können vom Händler abgelehnt werden, wenn der Artikel extra für den
Kunden bestellt oder die Ware bereits versendet wurde.
Kundeninformationen sind vertraulich zu behandeln und dürfen nicht für Werbezwecke
verwendet werden.

Log-in Informationen

Der Händler erhält von uns nach entsprechender Schulung, die Log-In Daten für das CMI.
Nachfolgend werden verschiedene Funktionen im Händler Log-in erklärt.

Personen: Alle Personen, welche auf Händler Ebene bei uns im System hinterlegt sind
E-Mail: E-Mail Adressen des Händlers und ihre Verwendungsart
Benutzer: Alle Personen, welche Zugriff auf das CMI haben
Ihre Kontakte: Kontaktdaten seitens der Digitec Galaxus AG
Logout: Abmeldefunktion

Bestellungen

Sobald ein Kunde eine Bestellung über digitec oder Galaxus auslöst, wird diese direkt dem Händler
im CMI angezeigt. Der Händler kann die neue Bestellung über den Direktlink (via E-Mail)
oder im CMI öffnen und dann bearbeiten.

Im CMI können Bestellungen, wie nachfolgend erklärt, bearbeitet werden:

Über das Register Aufträge können nun Neue Bestellungen geöffnet werden. Die Galaxus-Auftragsnummer muss zwingend ins Händlereigene-ERP übertragen werden, damit allfällige Retouren zurückverfolgt werden können!

Im Feld Lieferanten-Bestellung können nun die einzelnen Positionen via Status bearbeitet
werden. Bei Menge können die einzelnen Positionen aufgesplittet werden, falls es zu unterschiedlichen Lieferstatus kommt. Unter Verfügbarkeit kann mit Hilfe der Dropdown Auswahl die Bestellung bearbeitet werden.

Bedeutung der Stati

Vorrätig	Das Produkt ist an Lager vom Händler, wurde aber noch nicht versendet. Dieser Status kann geändert werden.
Liefertermin	Das Produkt ist aktuell nicht an Lager, aber ein Liefertermin ist bekannt. Es wird im Konto des Kunden kein genaues Datum angezeigt, lediglich Anfang, Mitte oder Ende eines Monats (z.B. 03.03.2017 = Anfang März). Dieser Status kann geändert werden.
Versendet	Das Produkt wurde vom Händler versendet. Sobald dieser Status ausgewählt und gespeichert wurde, ist er nicht mehr änderbar und die Trackingnummer ist zu hinterlegen.
Nicht mehr verfügbar/EOL	Das Produkt ist nicht mehr verfügbar und kann auch nicht mehr bestellt werden. Der Kunde erhält via E-Mail Bescheid, dass die Position storniert wurde und der bereits bezahlte Betrag wird gutgeschrieben. Sobald dieser Status ausgewählt und gespeichert wurde, ist er nicht mehr änderbar.
Unbekannt	Dieser Status ist für Händler nicht relevant.

Sobald die Status eingetragen sind, muss die Bestellung gespeichert und anschliessend bestätigt werden. Nachdem Sie den Status versendet gewählt haben, wählen Sie bitte als Nächstes mit welchem Dienstleister Sie das Paket versenden (Post, DHL, anderer Provider):

Bei Versand per Post und DHL tragen Sie die Tracking-Nummer in das entsprechende Feld ein, bei Anderer Provider die URL zur Sendungsverfolgung:

Falls keine der oben genannten Lieferoptionen zutrifft, setzen Sie das Häkchen bei Keine Trackingnummer:

Nach dem Eintragen der Tracking-Nummern ist kein nachträgliches Editieren der Nummern mehr
möglich. Ihre Eingaben sind nun für den Endkunden in dessen Endkundenkonto sichtbar und der
Kunde ist in der Lage seine Lieferung zu verfolgen.

Bestellungen mit einem Lieferdatum

Bestellungen welche ein Lieferdatum hinterlegt haben, können über die Artikelverwaltung, sobald die neue Ware beim Händler eingetroffen ist, bearbeitet werden. Über das Register Aufträge im CMI kann die Artikelverwaltung geöffnet werden. In der Artikelverwaltung werden zwei Filter angezeigt.

Nicht gelieferte Positionen	Hier sind alle Positionen ersichtlich, welche ein Lieferdatum in der Zukunft haben.
Verspätete Positionen	Hier sind alle Positionen ersichtlich, welche ein Lieferdatum haben, das in der Vergangenheit liegt.

Über das Bleistift Symbol können nun die offenen Positionen bearbeitet werden. Das Vorgehen ist gleich wie bei einer Bestellung (siehe Bestellungen).

Retouren

Sobald ein Kunde die bestellte Ware erhalten hat, hat er die Möglichkeit diese zu retournieren. Dabei gibt es zwei Optionen: Entweder der Kunde registriert die Retoure in seinem Kundenkonto oder er schickt die Ware ohne Anmeldung zurück. Wurde die Retoure nicht angemeldet, muss über einen anderen Vorgang diese vom Händler manuell erfasst werden. Sobald eine Retoure eintrifft, soll geprüft werden, ob die Retoure registriert wurde (siehe Retouren mit Kundenregistrierung). Ist dies nicht der Fall, soll die Retoure manuell vom Händler erfasst werden (siehe Retouren ohne Kundenregistrierung).

Retouren mit Kundenregistrierung

Über den Reiter Marktplatz die Übersicht Rückgabe und Garantie öffnen
Bei den offenen Kundenrückgaben kann nun die Registrierung durch Anklicken bearbeitet werden.

Mit dem Bleistift Symbol kann der retournierte Artikel bearbeitet werden. Hier hat der Händler die Möglichkeit, eine Retoure anzunehmen oder abzulehnen. Der Kunden Rückgabegrund zeigt der vom Kunden angegebene Grund für die Retoure an. Dieser muss vom Händler nicht geändert werden.

Bedeutung der Artikel Stati

Position registriert	Dieser Status wird standardmässig von unserem System gesetzt.
Abgelehnt	Der Händler lehnt die Retoure ab (z.B.: Das Produkt wurde vom Kunden beschädigt). Wählt der Händler diesen Status aus, ist zwingend einen Ablehnungsgrund anzugeben. Abgelehnte Retouren müssen dem Kunden zurück geschickt werden.
Akzeptiert	Wird die Retoure akzeptiert, erhält der Kunde eine automatische Gutschrift für das Produkt.

Nach Eingabe des Artikel Status muss die Position gespeichert werden.

Retoure ohne Kundenregistrierung

Anhand der Rücksendeetikette sieht man, welcher Kunde (Adresse) das Paket retourniert hat. Für das weitere Vorgehen wird nun die Galaxus-Auftragsnummer benötigt. Nun kann das Register Bestätigte Bestellungen geöffnet werden.
Mit der Erweiterten Suche kann über die Auftragsnummer die Bestellung gesucht werden. Ebenfalls ist es möglich, eine Bestellung mit dem Zeitraum zu suchen. Um die Retoure bearbeiten zu können, kann der Auftrag per Mausklick geöffnet werden.
Die neue Rückgabe über Markplatzretouren registrieren.
Die Rückgabe kann hier manuell erfasst werden. Beim Feld Menge zurückgegeben kann
ausgewählt werden, wie viele Produkte einer Position retourniert wurden. Das Feld
Registrieren speichert die Änderungen.
Um die Retoure abzuschliessen, muss wie bei Punkt Retouren mit Kundenregistrierung, der Status angegeben und dann gespeichert werden.

Stornierungsanfragen

Solange die Bestellung noch offen ist und nicht versendet wurde, kann der Kunde diese im Kundenkonto stornieren. Dasselbe gilt für Artikel welche ein Liefertermin hinterlegt haben.

Über das Register Stornierungsanfragen können nun die angefragten Stornierungen (der Händler erhält eine E-Mail mit den neuen Stornierungsanfragen) bearbeitet werden.
Mit dem Bleistift Symbol kann die Stornierungsanfrage geändert werden.

Mit der Dropdown Auswahl soll nun der Status ausgewählt und gespeichert werden.

Bedeutung der Stati

Abgelehnt	Das Produkt wurde bereits versendet (Überschneidung) und kann nicht mehr storniert werden. Der Kunde erhält nach Eingabe dieses Status eine E-Mail, dass die Stornierung abgelehnt wurde. Dieser Status kann, sofern die Bestellung nicht auf versendet gesetzt wird, geändert werden.
Akzeptiert	Die Bestellung wird automatisch beim Kunden storniert. Gesamtbetrag der Position wird dem Kunden gutgeschrieben. Der Kunde erhält nach Eingabe dieses Status eine E-Mail, dass die Stornierung akzeptiert wurde.

Wenn der Status abgelehnt gewählt wird, muss der Auftrag über die Auftragsnummer bearbeitet und auf versendet geändert werden. Danach Auftrag speichern und bestätigen.

Garantiefälle

Sollte ein Kunde die bestellte Ware kaputt erhalten (DOA) haben, kann er diese als Garantiefall dem
Händler retournieren. Dazu wird vom Kunden im Konto die Garantie angemeldet. Der Händler hat die
Ware umgehend zu ersetzen, wobei hier mit dem Kunden auch bilateral eine Lösung ersucht werden
kann.

Öffnen Sie die Übersicht Garantiefälle.
Die folgende Ansicht zeigt Ihnen alle offenen, wie offenen Garantiefälle. Um so einen Garantiefall bearbeiten zu können, können Sie die Registrierung per Mausklick öffnen.
Beim Status können Sie nun den Garantiefall bearbeiten. Die Fehlerbeschreibung ist vom
Kunden und darf nicht geändert werden. Setzen Sie den Status auf In Bearbeitung wenn Sie
mit dem Kunden Kontakt aufnehmen.
Sobald die Ware vom Händler ausgetauscht wurde, muss der Status von in Bearbeitung auf Gelöst geändert werden.

Version 15.01.2019